ドキュメントは、お客様向けの「製品を販売するための販促物・カタログ」「製品マニュアル（取扱説明書）」、社内向けの「規律や規約をはじめとした管理マニュアル」の大きく3種類に分類できます。どの企業もこうしたドキュメントを取り扱っていると思います。しかし、実際はきちんと整備されておらず、問題が山積しているケースをよく目にします。

　たとえば、販促物・カタログ。製品は通常、マーケティングリサーチが行われ、その結果をもとに、ユーザーへの売り方が考えられます。しかし、実際の販促物・カタログが、リサーチの結果を反映しているかというと、必ずしもそうとは言えません。広報・宣伝部の意向が強く反映され、マーケティングと連動していないのです。

　一方、製品マニュアルは、技術開発者が担当することが多く、広報・宣伝部の意向はほとんど反映されていません。技術担当者は、技術的な文章をうまく書くことはできますが、ユーザーの使い勝手まで配慮できておらず、わかりにくい製品マニュアルになってしまっています。また、製品別に各技術開発者がバラバラに担当することが多く、お互いに意思疎通を図っていないことがほとんど。その結果、製品マニュアルの表記・表現・用語がすべて異なってしまうのです。たとえば、パソコンの「モニター」が「モニタ」や「画面」のように表記が統一されていないことで、ユーザーが混乱する原因となっています･･･(続きを読む）